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若手スタッフ3名の座談会。
患者様との対応で気をつけていることや、
社会人になって気づいた学生時代に身につけておくべきこと。
病院の窓口を担うスタッフとしてそれぞれの視点からお話しします。


参加者プロフィール

【写真左】
Y.Oさん(福岡医療秘書福祉専門学校卒業/中途入職)
【写真中央】
Y.Yさん(鹿児島国際大学卒業/新卒入職)
【写真右】
M.Fさん(鹿児島キャリアデザイン専門学校卒業/新卒入職)

仕事をするうえで大切なスキル
Y.Y(写真中央):

私たちは病院の受付であり窓口なので、患者様と触れ合う機会が多いです。そのためコミュニケーション能力は必須だと思います。学生時代からなるべくたくさんの人たちと触れ合い、コミュニケーション能力を養っていれば、その経験が必ず自分の糧となり助けてくれると思います。

M.F(写真右):

それは間違いないですね。窓口にはたくさんの患者様がいらっしゃるので、医療事務はいろいろな人と話をすることが好きな人には天職だと思います。

Y.O(写真左):

私たちとの会話を楽しみにしてくださっている患者様も多く、世間話をする機会が多々ありますよね。とても楽しそうに話をされる患者様を見ていると、こちらまで嬉しい気持ちになります。

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M.F:

さまざまな経験を積んで私が感じたことは、「接客の勉強をもう少ししておけば良かった」ということです。アルバイトでもいいので、接客の仕事を経験していれば、きっと接客スキルが上がり、正しい敬語も自然と身につけることができたのではないかなと思います。敬語って簡単なようで実は奥が深く、私が最初にぶつかった壁でもありました。

Y.O:

分かります!私は丁寧に話そうとやけに気構えて、不自然な使い方になってしまうことがあります。M.Fさんの言うとおり、経験を通して自然と身につけることが理想的ですね。皆さん、ほかに気をつけていることはありますか?

Y.Y:

私は、患者様に合わせて話すスピードや説明の仕方を使い分けています。ご高齢の患者様にはなるべくゆっくりお話をするように心がけていますし、自分が説明したニュアンスと患者様の受け取り方に食い違いがあってはいけないので、患者様が理解しやすいよう噛み砕いてお話しするようにしています。

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Y.O:

聞き取りやすいように少し大きな声でご説明したり、ご家族にも一緒に説明を聞いていただいたりと、患者様に合わせた対応の仕方ってさまざまですよね。患者様ファーストの対応を心がけることは私も重要だと思います。

Y.Y:

もう一つ、新聞やニュースは必ずチェックすること。先程Y.Oさんも言っていたように、世間話をする機会が多いので、世間の動きは知っておくべきだと思います。

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Y.O:

そうですね。お話を振っていただいても、自分たちが知らないとせっかくの会話も続かない…なんてことになってしまいます。なるべくたくさんの知識を持っていた方がいいですね。

5年後目標とする姿
Y.Y:

5年後は、後輩のお手本となれるような人材になっていたいです。経験を積み、知識を多く身につけることで皆に頼りにされる先輩になれたら嬉しいです。

M.F:

5年後は後輩が増え、職場のなかでは中堅の立場となります。失敗も含め、さまざまな経験をしておくことが大切ですね。

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Y.O:

私は入職した時から「英語が話せるようになりたい」という目標を持っています。院内のタブレットを介してコミュニケーションを図ることが可能なため、問題なく外国人の患者様を受け入れることはできるのですが、よりスムーズな対応ができるよう5年後は窓口の戦力となれるくらいに英語が話せるようになっていたいです。

M.F:

当院は「外国人患者受入れ医療機関認証制度」の認証を受けているので、これから先も外国人の患者様が多く来院されると思います。そう考えると「英語が話せる」というのは当院で働くうえで強みかもしれませんね。窓口にいらっしゃったすべての方に満足していただける対応ができるよう、これからも一緒に努力を続けていきましょう!

更新:2021年1月
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